속았다고 나중에 속앓이 않으려면…가짜 리뷰 찾는법
인터넷으로 구매하는 것이 일상화된 요즘 시니어도 온라인 쇼핑에 재미를 붙인 사람이 많다. 하지만 "열에 하나 둘은 실패한다"는 얘기가 들린다. "리턴하면 그만"이지만 리턴도 안되는 구매에는 속앓이가 뒤따르기 마련이다. 그래서 상품 상세보기에 리뷰를 확인해 보는 경우가 많은데 이것도 가짜가 많다고 한다. 어떻게 가짜 리뷰 현황과 피할 수 있는 방법도 따져봐야겠다.
온라인 리뷰를 소비자들이 얼마나 참고하는지 알아보자. 소비자 정보 전문 '컨수머리포트'의 2020년 조사에 따르면 미국인의 74%가 '최소한 가끔' 구매 결정을 내리기 전에 온라인 리뷰를 읽는다고 밝혔다. 그러나 응답자의 76%는 그 과정에서 가짜 리뷰를 본 적이 있다고 말했다. 정리하면, 리뷰를 항상 또는 거의 항상 보는 경우는 32%, 종종 본다 16%, 때때로 본다 26%, 거의 안본다 9%, 전혀 안본다 17%로 나뉜다.
연방거래위원회(FTC)는 최근 가짜 리뷰 사용, 부정적인 리뷰 삭제, 긍정적인 리뷰 매수 같은 속임수 행위를 강력하게 처벌하는 새로운 규칙을 제안한 바 있다.
새로운 규칙을 살펴보면, 기업체는 실존하지 않는 사람의 소비자 리뷰 또는 평가를 작성하거나 팔 수 없다. 또한 한 제품에 대해 작성된 리뷰를 사용하거나 변경하여 다른 제품에 대해 작성된 것처럼 보이는 것이 금지된다. 리뷰 작성자와 회사의 관계가 공개되지 않는 한 회사의 임원, 관리자 또는 기타 내부자도 리뷰를 작성하는 것이 금지된다. 기업은 부정적인 리뷰를 방지하거나 제거하기 위해 법적 위협 또는 기타 형태의 위협을 사용하는 것이 금지된다.
이미 많은 가해자가 처벌을 받았다. 온라인 소매업체인 패션노바는 사이트에서 부정적인 리뷰를 삭제한 것에 대한 처벌로 420만 달러를 지불해야 했다.
온라인 최대 상점인 아마존은 더욱 강력하게 판매자의 일탈을 금지하고 있다. 아마존은 전문 수사관, 변호사, 분석가 및 기타 전문가로 구성된 전담 글로벌 팀을 구성해 가짜 리뷰 중개인을 추적하고 그들이 어떻게 운영되는지에 대한 증거를 수집하고 그들에 대해 법적 조치를 취한다고 으름짱을 놨다.
지난해 10월에 나온 발표인데, 아마존은 돈이나 무료 제품을 대가로 아마존 및 기타 상점에서 가짜 리뷰를 조율하려고 시도하는 1만1000개 이상의 웹사이트 및 소셜 미디어 그룹을 운영하는 사람에 대해 10건의 새 소송을 제기했다.
RAVPower 휴대용 배터리, TaoTronics 이어폰 및 VAVA 대시보드 카메라 등 3개 가전 브랜드의 경우, 모회사인 선밸리사가 구매에 대해 긍정적인 리뷰를 작성한 고객에게 기프트 카드를 제공한 것이 적발돼 2021년 6월 아마존으로부터 판매자격을 박탈당했다. 이런 조작은 중국에서는 흔한 관행이지만 아마존의 정책을 위반하는 것이다.
어떤 업체에서는 고객이 아마존에 별점 5개 리뷰를 작성하고 이를 스크린샷이나 사진을 대행사에 다시 보내면 페이팔을 통해 현금을 제공한다.
그러면 가짜 리뷰는 어떻게 확인할 수 있을까.
우선 항상 의심해야 한다. 전문가들은 특히 지나치게 열광적인 리뷰를 항상 의심해야 한다고 조언한다. 예를 들어 'brilliant!'와 같은 몇 가지 긍정적인 단어를 사용하는 리뷰는 특히 의심해야 한다. 이러한 성급한 리뷰 중 다수는 불과 몇 시간 또는 며칠 내에 게시되는데 이는 소비자 특성상 매우 의심스럽다.
호평이 믿기지 않는다면 다른 사이트에서 동일한 제품에 대한 고객 리뷰를 참조하는 것도 방법이다. 온라인 상점의 일관된 리뷰는 어느 정도 피드백 자체를 믿을 수 있다. 반면 좋은 리뷰에 지속적으로 의문을 제기하는 부정적인 리뷰도 조심해야 한다.왜냐하면 부정적인 리뷰도 가짜일 수 있다.
속지 않는 다른 방법은 평판이 좋은 출판물에서 전문가의 리뷰를 참고해도 좋다. 이해 상충에 대한 엄격한 정책을 가진 신문 및 잡지의 비평가를 신뢰하는 것이 제품, 서비스 또는 휴가 시설에 대한 긍정적인 리뷰에 대해 보상을 받고 공개하지 않는 소셜 미디어 인플루언서를 신뢰하는 것보다 낫다.
일부 소프트웨어는 가짜 리뷰를 자동으로 찾아낸다고 주장하지만 이는 사실이 아니라고 알려져 있다. 가짜 리뷰를 만드는 곳에서는 가짜 리뷰 발견 소프트웨어 앱에 대응할 수 있다.
일부 여행 사이트는 가짜 리뷰를 자체적으로 해결했다. 호텔스닷컴( Hotels.com)은 숙박 시설에 대한 별점이나 리뷰를 남기려면 고객이 해당 시설에서 최소 1박 이상 머물렀어야 가능하게 했다. 이 업체는 숙박한 실제 투숙객이 찍은 1900만 건 이상의 검증된 리뷰와 사진을 보유하고 있다. 이 사이트에서 예약하고 숙박한 경우에만 리뷰를 작성하고 사진을 업로드할 수 있다. 실제 투숙객이 작성한 리뷰인지 확인하는 방법이다.
컨수머리포트는 가짜 리뷰를 방지하기 위해 구매 시점에서 객관적인 제품 권장 사항을 보여주기 위해 고안된 프로그램인 CR Recommended를 도입했다. 쇼핑객이 온라인에 있든 매장에 있든 관계없이 제품이 성능, 신뢰성 및 기타 변수에 대한 비영리 단체의 엄격한 기준을 충족함을 보장하는 CR 권장 인증을 제공한다.